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Lavorare in un call center: requisiti e trucchi

Contrariamente a quanto si possa pensare, oggi ci sono circa 80.000 persone a lavorare nei call center in Italia. E stiamo parlando di un lavoro fisso, con buone condizioni e un servizio utile per l’utente.

L’evoluzione dei call center negli ultimi 10 anni

La fama non propriamente gloriosa dei call center è dovuta al loro passato, quando le pause erano poche, gli stipendi bassi e l’atmosfera caotica. Oggi però le cose sono concretamente cambiate rispetto ad allora e ci troviamo di fronte ad un’occupazione di lunga durata per molti.

Mentre prima si cercava lavoro nei call center solo tra un’occupazione e l’altra, per “tappare i buchi” e riuscire a pagare le bollette, oggi sono sempre di più i centralinisti che restano per molti anni.

Si è inoltre completamente abbandonata la formula del “più parli, più guadagni” per lasciare il posto a uno stipendio fisso e sicuro, cui spesso si sommano le provvigioni sui contratti chiusi. Inoltre Giorgio Serao (segretario nazionale della Fistel-Cisl) sottolinea:

“Almeno 50.000 persone lavorano nell’ambito di contratti nazionali, spesso quello delle telecomunicazioni, che dal 2013 tutelano anche i collaboratori, oltre agli assunti, con contributi, ferie e permessi”

Tra gli 80.000 addetti in Italia, il 70% sono donne e il 34% over 40. Tra i più giovani, dagli studenti che cercano di arrotondare tra una lezione e l’altra, siamo passati agli universitari, soprattutto per l’assistenza inbound.

Qual è la differenza tra inbound e outbound?

Per call center inbound si intendono quei call center in cui le chiamate non vengono effettuate ma ricevute dai centralinisti. In questo caso si tratta quindi spesso di attività di customer service, dove l’addetto fornisce informazioni o risolve i problemi del cliente da remoto.

In questo caso è necessario sviluppare determinate competenze:

  • Conoscere molto bene il prodotto/servizio
  • Saper riconoscere e gestire problematiche, errori o difetti del prodotto/servizio
  • Acquisire rapidità nel reperire informazioni utili
  • Riuscire a comunicare con chiarezza, semplicità e gentilezza

 

In alcuni casi, per chi inizia a lavorare in un call center di tipo inbound, sono inoltre necessarie competenze tecniche legate al prodotto/servizio e può capitare che vengano richiesti una formazione specifica o esperienza nel settore.

I call center outbound sono invece quelli in cui si svolgono attività di telemarketing: il personale effettua chiamate verso i clienti o potenziali clienti, con l’obiettivo -spesso- di proporre nuovi prodotti/servizi.

Quali sono i requisiti per lavorare in un call center?

Al di là dei casi (sopra citati) di call center inbound, generalmente, non vengono richiesti requisiti particolari per assumere un centralinista. Di base si richiedono al candidato caratteristiche piuttosto comuni, quali:

  • Serietà
  • Motivazione
  • Una buona dialettica
  • Capacità di lavorare in gruppo e per obiettivi
  • Dimestichezza con il computer

 

Le procedure di selezione e i colloqui vengono gestiti in modo diverso da parte di ogni call center. È possibile che vengano effettuati test attitudinali o brevi prove di cultura generale. In alcuni casi può anche essere necessario verificare la familiarità del candidato con la lingua inglese.

Cerco lavoro in un call center: come posso distinguermi?

È vero, per questo tipo di professione non sono richieste abilità particolari. Tuttavia, ci sono alcune competenze che è utile acquisire e che possono concretamente fare la differenza nella vita professionale di chi opera nei call center.

Saper lavorare a contatto con il pubblico

Lavorare a contatto con il cliente non è sempre facile: bisogna imparare a gestire anche imprevisti, richieste impossibili, atteggiamenti scontrosi, reazioni nervose. Questo vale sia per il telemarketing, che per le attività di call center inbound.

Spesso non sappiamo se stiamo per parlare con un anziano, un businessman con l’agenda fitta di impegni, un’insegnante in pausa pranzo o un giovane studente.

Capire rapidamente con chi abbiamo a che fare, quali possano essere le sue esigenze, che tipo di approccio utilizzare e quale possa essere la sua predisposizione nei confronti del nostro prodotto/servizio dà un grande vantaggio.

Comunicare efficacemente

Essere in grado di comunicare con efficacia è sicuramente un enorme vantaggio, in questo e in molti altri settori. Le competenze acquisite e sviluppate a livello comunicativo, una volta acquisite, torneranno utili per sempre: nella vita privata e in quella professionale.

Ecco perché vale la pena imparare qualche trucchetto:

  1. Parti bene: i primi 3-5 secondi sono fondamentali perché sono quelli in cui avrai l’attenzione dell’interlocutore.
  2. Ascolta con attenzione il cliente. Prendi appunti se necessario e ricorda che il tuo obiettivo è concludere la telefonata con un interlocutore soddisfatto.
  3. Evita termini con accezione negativa. Dire “sto cercando di risolvere il suo problema” oppure “sto cercando una soluzione” è diverso!
  4. Un linguaggio appropriato è sempre apprezzabile. Qualsiasi sia il settore nel quale lavori, è importante impararne la terminologia specifica e abbinarla a un lessico chiaro, che trasmetta competenza.
  5. Una postura corretta, un sorriso naturale e un abbigliamento adeguato NON possono essere visti durante una telefonata, ma fanno la differenza. L’atteggiamento cambia, il tono di voce si adegua e potrai comunicare con maggior sicurezza, positività ed efficacia.

 

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